Debido a que las redes sociales tienen que ver con el instante y el tiempo de actividad, el tiempo para responder a sus clientes es más corto que en otros canales de comunicación

En otra época, paradójicamente tan lejana y tan cercana, la única solución para los clientes era hacer su pregunta en persona, cara a cara con el vendedor. Luego vino el teléfono. Luego el correo electrónico. Y hoy, las redes sociales. Ahora, estos son una parte integral del soporte al cliente, y por una buena razón: más rápido, más instantáneo. Y como cualquier entidad en su atención al cliente, las redes sociales impactan directamente en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en su negocio directamente. Para ello, aquí tienes 6 consejos y mejores prácticas que debes tener a la hora de responder a tus clientes en las redes sociales … 

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  1. DISPONIBLE RECORDARÁS

. Le había hecho una pregunta en Messenger a una marca que le era familiar, sin haber recibido nunca una respuesta. Te sentiste frustrado. Querías tu respuesta ahora. 

Debido a que las redes sociales tienen que ver con el instante y el tiempo de actividad, el tiempo para responder a sus clientes es más corto que en otros canales de comunicación. 

Una cifra reveladora: su empresa gana entre un 3% y un 20% de gasto en clientes por interacción si responde a los problemas de sus clientes en menos de 60 minutos. 

Esto es lo que espera el 42% de los consumidores. 

Depende de usted organizarse para responder lo más rápido posible. Dedique uno de sus colaboradores específicamente a esta tarea, active las notificaciones de mensajes, o complete los tiempos de respuesta en un mensaje automático por ejemplo. 

Aquí, la empresa de alquiler de relojes ha optado por dejar aparente el tiempo medio de respuesta de su servicio de atención al cliente. Son solo 18 minutos, lo que atrae a los clientes a enviarles mensajes y recibir una respuesta rápida.

  1. LA IMAGEN DE MARCA Tú RESPETARÁS 

Escuchamos mucho que la atención al cliente en las redes sociales debe ser “cool”, “relajada”, sinónimo de familiaridad con el cliente y los demás para incrementar la proximidad de las dos partes. 

En realidad, no es tan sencillo. 

Si su negocio se posiciona, por ejemplo, en el sector del lujo, hablar con sus clientes utilizando el lenguaje hablado tendrá un impacto negativo en su imagen de marca. 

Depende de usted decidir qué funciona mejor para usted. Solo asegúrese de elegir cómo responder a sus clientes que se adapte a su imagen de marca. Las redes sociales ya no son solo para jóvenes adolescentes. 

  1. NO HAGAS FALSAS PROMESAS 

Los inicios de las redes sociales como herramientas de atención al cliente incluyen comportamientos que aún son inadecuados. 

De hecho, más de una persona se ha encontrado con una promesa incumplida. 

«Nos comunicaremos con usted lo antes posible. «

» Lo sentimos y haremos lo que sea necesario lo antes posible. «

» Hola, un asesor se comunicará con usted. » Etc. 

Si bien este comportamiento es cada vez menos común, tenga cuidado con él teniendo en cuenta que las redes sociales son una parte tan importante de su servicio al cliente como cualquier otro medio. Responda a sus clientes con la misma seriedad y, lo más importante, no haga promesas incumplidas. 

Explique de forma transparente cuánto tiempo llevará resolver sus problemas. Ellos realmente apreciarán tu honestidad. 

En este ejemplo, la fábrica de chocolate «Délices des sens» fue transparente con su cliente. Ella le pidió que esperara unos minutos para verificar su solicitud.

  1. RESPONDER A TRAVÉS DEL MISMO CANAL

Cuando uno de tus clientes te contacta en las redes sociales, suele ocurrir que, por manipulación u otros motivos, tienes que responder por correo electrónico, o incluso llamarlo directamente. 

Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje en Instagram indicando que ha olvidado la contraseña que le permite conectarse a su área de miembros, probablemente se la envíe por correo electrónico. 

Y es todo. 

Sin embargo, no es recomendable detenerse ahí. Porque en tu conversación de Instagram, el último mensaje será “Hola, te envío tu nueva contraseña a tu buzón”.

Su cliente tendrá la sensación, incluso inconsciente, de que el servicio al cliente no ha tenido éxito. Peor aún, si unos meses después, esta misma persona quiere contactarte nuevamente y recurre a esta conversación, se encontrará con tu último mensaje y puede pensar que no hiciste lo necesario. 

La moraleja: terminar siempre la conversación en la red social en cuestión. Siempre. 

  1. HUMANIZANDO A LA PERSONA

“Hola, soy Marina y estoy aquí para ayudarte. Que puedo hacer por usted? »

Sobre este bonito mensaje, la foto de este sonriente Marina. Ella parece comprensiva. 

Vea el poco esfuerzo que se necesita para humanizar su servicio al cliente. Si bien una respuesta por correo electrónico es completamente impersonal, una respuesta en las redes sociales presentándote mientras tienes una foto de perfil es mucho más eficiente. 

Asegura a los clientes que están hablando con humanos, no con una IA inteligencia artificial. 

Y puedes ir más allá llamando a tu cliente por su nombre o apellido (dependerá de la imagen de marca que quieras transmitir). 

  1. SIEMPRE RESPONDER en POSITIVO 

Desafortunadamente, la mayoría de los casos de servicio al cliente son preguntas, decepciones o frustraciones. 

En esto, recuerda que no solo estás lidiando con los problemas racionales de tus clientes, sino también con el estado emocional que los acompaña. 

Así que asegúrese de formular respuestas correctas que nunca sean agresivas o que puedan malinterpretarse. 

 

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